Cele mai bune strategii de rezolvare a conflictelor

In calitate de lider de echipa, este important sa creati un mediu deschis si incluziv, astfel incat toti membrii echipei dumneavoastra sa se simta confortabil si increzatori fiind ei insisi. Exista multe strategii pentru a promova acest tip de cultura la locul de munca, cum ar fi incurajarea colaborarii in echipa si organizarea activitatilor de integrare. Dar ce se intampla atunci cand apare un conflict intre doi membri ai echipei tale?

Rezolvarea conflictelor la locul de munca poate fi coplesitoare, mai ales daca este prima data cand te confrunti cu aceasta situatie. Cu toate acestea, abordarea directa a conflictului este adesea cea mai buna modalitate de a-ti face membrii echipei sa se simta sprijiniti si auziti.

Uneori poate parea ca conflictul nu va priveste si probabil ati prefera sa-i lasati sa-l rezolve singuri. Dar daca il ignori, situatia se poate agrava si poate duce la un mediu de lucru toxic. In schimb, tehnicile de rezolvare a conflictelor va pot ajuta sa aliniati diferite perspective si sa transformati un conflict interpersonal provocator intr-un scenariu in care toata lumea poate beneficia.

Daca nu aveti experienta in gestionarea conflictelor la locul de munca, nu va faceti griji. Suntem aici pentru a va ajuta. In acest articol va vom ajuta sa va dezvoltati abilitatile de rezolvare a conflictelor prin aplicarea modelelor de leadership constient. In acest fel, daca apare un conflict, poti fi sigur ca ai instrumentele potrivite pentru a-ti sustine echipa.

Ce este rezolvarea conflictului? 

Mai simplu spus, rezolvarea conflictelor este procesul de rezolvare a conflictelor la locul de munca pentru a promova un mediu deschis, onest si incluziv. Daca apare un conflict intre unul sau mai multi membri ai echipei, strategiile de rezolvare a conflictelor la locul de munca pot ajuta fiecare membru al echipei sa se simta auzit si sprijinit. Cu strategiile de rezolvare a conflictelor, puteti lucra pentru a gasi o solutie care sa functioneze pentru toate partile implicate.

Invata sa rezolvi conflictele; Este o parte fundamentala a unui bun leadership. Acceptarea rolului tau si a fi asertiv te pot ajuta sa faci fata conflictelor la locul de munca si sa previi ca un dezacord sau neintelegere sa devina o problema mai mare. Abordati conflictele pe masura ce apar; De asemenea, va poate ajuta sa mentineti o cultura organizationala deschisa si sincera.

Diferenta dintre conflict si dezacord

Cand vorbim despre conflict, nu ne referim la dezacorduri. De fapt, dezacordurile sunt o parte centrala a unei bune activitati si a unei bune colaborari in echipa. O parte cheie a colaborarii in echipa este incurajarea echipei dumneavoastra sa fie deschisa si sincera unul cu celalalt. Daca membrii echipei tale nu sunt de acord, inseamna ca se simt confortabil sa-si exprime opiniile si sa se provoace reciproc pentru a crea impreuna cea mai buna solutie, asa ca dezacordurile, in doze mici, pot fi foarte productive.

Cand devine o problema? Discrepanta devine conflict atunci cand unul sau mai multi membri ai echipei se simt nesiguri si incapabili sa fie ei insisi la locul de munca. Asta ar putea insemna ca un dezacord a devenit personal sau ca a dezvaluit o problema mai mare in echipa. In aceste cazuri, puteti utiliza strategii de rezolvare a conflictelor pentru a intelege mai bine cauzele conflictului si pentru a gasi impreuna o solutie.

Diferenta dintre conflict si problema de comunicare

Indiferent daca isi dau seama sau nu, membrii echipei tale colaboreaza in mod constant intre ei. Acest lucru le permite sa interactioneze in mod natural, ceea ce se manifesta prin capacitatea lor de a lucra impreuna, de a comunica deschis si de a rezolva probleme. 

Un conflict interpersonal intre doi membri ai echipei poate rupe acea interactiune. In loc de comunicare clara, exista o ruptura intre doua sau mai multe persoane. Cauza rupturii este un conflict, dar adevarata problema este comunicarea. Problema de comunicare inseamna ca membrii echipei implicati nu pot comunica clar si, prin urmare, nu pot colabora impreuna. Pentru a rezolva aceasta problema, trebuie sa rezolvati conflictul.

Dezvoltati-va abilitatile de rezolvare a conflictelor…

…este un proces continuu. Probabil ca nu vei deveni un expert in solutionarea conflictelor dupa ce ai citit acest articol sau ai participat la un atelier si e in regula. Ca toate abilitatile interpersonale, abilitatile de rezolvare a conflictelor necesita timp pentru a se dezvolta si a dezvolta. Dezvoltarea acestor abilitati este un proces proactiv. Invatand despre rezolvarea conflictelor, te pregatesti pentru succes in viitor, astfel incat atunci cand apare conflictul, vei sti cum sa-l gestionezi.

In timpul procesului de rezolvare a conflictului, este important sa ne amintim ca fiecare face lucrurile cat mai bine. Incercati sa abordati situatiile cu o minte deschisa si incurajati-va echipa sa faca acelasi lucru. A pune intrebarile potrivite si a asculta cu atentie raspunsurile acestora va poate ajuta sa intelegeti si sa empatizati cu situatia, sa identificati punctele comune dintre oameni si sa gasiti o solutie la problema.

Cititi: O mica schimbare pentru a transforma modul in care lucrati

Acest lucru inseamna, de asemenea, ca nu ar trebui sa va fie frica sa va sprijiniti de managerul sau departamentul de resurse umane daca este necesar. Poate aparea un conflict pe care s-ar putea sa nu il poti gestiona singur si, uneori, cel mai bun lucru pe care il poti face este sa ceri ajutor. Retineti ca cel mai important lucru pe care ar trebui sa-l faceti in timpul procesului de solutionare a conflictului este sa-i ajutati pe membrii echipei sa depaseasca problema cu succes, indiferent de situatie.

Cele mai bune practici pentru comunicare si relatii interpersonale

Indiferent de tipul de conflict (sau de procesul de rezolvare a conflictului) pe care il abordati, exista cateva bune practici de comunicare interpersonala care sunt importante de invatat (si de incurajat echipa sa invete). Ca si in cazul abilitatilor de rezolvare a conflictelor, aceste practici necesita timp pentru a invata. De asemenea, poti folosi aceste practici in orice discutie despre un anumit conflict, pentru a-i ajuta pe cei implicati sa creeze mai usor solutii posibile impreuna.

Incurajati echipa sa faca declaratii la persoana intai

Afirmatiile la persoana intai sunt declaratii de sentiment care incep cu pronumele „eu” in loc de „tu”. Cand incepi o propozitie cu ceea ce simti sau gandesti, te concentrezi pe experienta ta, in loc sa proiectezi o idee asupra celeilalte persoane.

De exemplu, imaginati-va ca echipa dvs. a avut o intalnire de brainstorming si ati exprimat o idee care nu a fost incorporata in documentul intalnirii. In loc sa spuneti „Nu ati luat in considerare ideea mea in cadrul intalnirii”, ati putea spune „Am fost ranit ca ideea mea nu a fost adaugata la documentul de brainstorming”. In a doua propozitie, explicati cum v-a afectat situatia, mai degraba decat sa va proiectati sentimentele asupra actiunilor altcuiva.

Invata sa faci diferenta intre intentie si efect

Intelegerea diferentei dintre intentie si efect ii poate ajuta pe membrii echipei sa-si vada actiunile prin ochii celeilalte persoane. Intentia este ceea ce a vrut sa spuna persoana cand a facut sau a spus ceva. Efectul, pe de alta parte, este ceea ce a simtit destinatarul mesajului sau al actiunii. In timpul procesului de rezolvare a conflictului, este important sa intelegeti atat intentia, cat si efectul.

De exemplu, imaginati-va ca un coleg de echipa v-a reorganizat planul de proiect. Poate ca intentia lui era ca planul sa fie mai organizat. Cu toate acestea, ti-ar fi putut rani sentimentele facand-o fara permisiunea ta, provocand astfel un efect negativ. In cele din urma, efectul este mai important (pentru ca tu esti cel care este ranit), dar intelegerea intentiei initiale iti poate oferi o perspectiva asupra punctului de vedere al coechipierului tau si poate imbunatati comunicarea in viitor.

Concentrati-va pe fapte, nu pe interpretari

„Fapte vs. interpretari” este o tehnica de conducere constienta. „Faptele” sunt evenimente care s-au intamplat cu adevarat, situatii care ar putea fi inregistrate pe video. O „interpretare”, pe de alta parte, este o apreciere personala a faptelor.

De exemplu, imaginati-va ca tu si colegul tau de echipa ai convenit asupra unei date limita pentru o sarcina, dar coechipierul tau nu a terminat munca la timp. Cert este ca termenul convenit nu a fost respectat. Ai putea interpreta ca coechipierul tau nu iti respecta timpii sau nu crede ca aceasta livrare este o prioritate. Chiar daca simtiti ca interpretarea dvs. este corecta, este posibil sa nu fie motivul pentru care termenul limita a fost ratat. Poate ca partenerul tau avea prea mult de lucru si acea sarcina a fost trecuta cu vederea, sau poate ca cainele tau s-a imbolnavit si a trebuit sa-l duci la veterinar. Cine stie!

Distingerea faptelor de interpretari va poate ajuta sa va impiedicati sa sari la concluzii. Si impartasirea faptelor si interpretarilor unei anumite situatii va poate ajuta sa va exprimati punctul de vedere intr-o anumita situatie de conflict pentru a ajunge la adevar.

Rezolvarea conflictelor cu modelul de schimb

La Asana, participam la formare de la The Conscious Leadership Group pentru a ne imbunatati abilitatile de colaborare si comunicare interpersonala. Ca parte a conducerii constiente, tu si echipa ta poti exersa recunoasterea unui sentiment si apoi eliberarea lui. Acest lucru poate fi inconfortabil la inceput, dar, in calitate de lider de echipa, este important sa creati un spatiu sigur in care echipa dvs. se poate simti confortabil. A fi sincer cu sentimentele tale te poate ajuta sa creezi un spatiu mai deschis si mai creativ. Daca acest lucru nu vi se pare confortabil sau natural, este in regula, va vom arata cum sa o realizati.

O tehnica pe care o folosesc liderii constienti se numeste modelul de curatare. Partajarea va poate ajuta sa depasiti si sa rezolvati problema de comunicare. Un principiu cheie al acestui model este sa nu incercati sa aveti dreptate si sa va asumati responsabilitatea pentru propriile actiuni.

Acest model este cel mai eficient atunci cand este implementat direct de doua persoane pentru a rezolva un conflict. In calitate de lider de echipa, iti recomandam sa inveti echipa ta modelul de schimb pentru a-l putea implementa in eventualitatea unui posibil conflict sau problema de comunicare.

Beneficiile modelului de schimb

Exista o mare varietate de strategii eficiente de rezolvare a conflictelor. Cu toate acestea, folosim modelul de schimb datorita abordarii sale pentru rezolvarea problemelor de comunicare intre oameni si restabilirea colaborarii. Avantajele acestui model sunt:

• Incurajati comunicarea deschisa si interesul, mai degraba decat sa creati probleme de comunicare.

• Folositi intrebari deschise in loc de afirmatii.

• Utilizati dialogul pentru a rezolva conflictele.

• Ofera o structura astfel incat echipa ta sa poata exersa si invata.

• Evidentiati importanta asumarii responsabilitatii pentru actiunile dvs.

• Recunoasteti ca exista mai multe perspective sau solutii valide.

Inainte de a utiliza modelul de schimb

Este posibil ca modelul de schimb sa nu fie potrivit pentru toate situatiile. Inainte de a incepe cu acest model, asigurati-va ca ambele parti sunt dispuse sa discute si nu va faceti griji doar ca au dreptate. Ei trebuie sa fie capabili sa raspunda la urmatoarea intrebare: Poate fiecare dintre voi sa raspunda sincer ca pretuiti o buna comunicare si interactiunea mai mult decat sa aveti dreptate? 

Poate dura ceva timp pentru ca membrii echipei sa raspunda sincer la aceasta intrebare cu un „da”. Conducerea constienta inseamna sa-ti simti emotiile si sa le folosesti pentru a lua decizii mai bune. Joanna Miller, Asana Consulting and Organizational Effectiveness Leader, ne spune ca exista momente in care nu este usor sa renunti la nevoia de a avea dreptate.

Deci, ce ar trebui sa faci daca un coechipier prioritizeaza sa aiba dreptate? Joanna ne explica ca aceasta decizie nu trebuie luata in mod negativ. In schimb, te poti baza pe acele cunostinte pentru a incerca sa rezolvi conflictul. De ce ar putea membrul echipei sa simta ca a avea dreptate este mai important? Nu ati reusit sa stabiliti o interactiune buna cu echipa? Ar putea exista un rol sau o echipa mai potrivita acestei persoane? Intelegerea a ceea ce motiveaza angajatii dvs. va poate ajuta sa lucrati impreuna pentru a gasi cea mai buna solutie pentru acest membru al echipei.

Cum se utilizeaza modelul de schimb

Modelul de partajare este o strategie de conducere atenta care va ajuta sa va reconectati si exista un script care va ghideaza prin proces.

In timpul conversatiei noastre cu Joanna Miller, ea a explicat cum putem folosi modelul de partajare in viata noastra profesionala. Pentru a ne ajuta sa intelegem cum functioneaza acest model, Joanna a prezentat o situatie ipotetica in care am putea avea un conflict si ne-a aratat cum am putea folosi scenariul modelului pentru a comunica si a rezolva acea situatie.

Modelul de schimb urmeaza un scenariu strict pentru a ajuta ambele parti sa rezolve diferentele si sa obtina cea mai buna solutie posibila pentru toata lumea. Dupa ce au decis ca vor sa gaseasca impreuna o solutie, persoana care a solicitat schimbul prezinta problema pe care ar dori sa o abordeze. Dupa ce iti prezinti faptele, interpretarile si dorintele tale, dai cuvantul persoanei care a ascultat, care are un scenariu de raspuns si de inteles. Acest proces se numeste curatare .

Pasul 0: Gasiti o solutie impreuna

Inainte de a incepe modelul de schimb, asigurati-va ca ambele parti s-au angajat sa rezolve impreuna acest conflict. Acestia trebuie sa se angajeze la o rezolutie care consta din trei parti:

• Ma angajez sa ma implic cu interes si curiozitate si sa renunt la nevoia de a avea dreptate.

• Ma angajez pe deplin sa imi asum responsabilitatea pentru problema.

• Ma angajez sa gasesc o solutie care sa ne avantajeze pe toti.

Daca vreun membru al echipei nu poate raspunde la aceste trei intrebari cu un „da” sincer, cel mai bine este sa amanati discutia cu acest model pana cand sunt gata sa faca acest lucru. Daca pot raspunde cu un „da”, inseamna ca sunt dispusi sa se implice si sa faca schimb constient, cu comunicare deschisa si interes.

Pasul 1: Reafirmati importanta relatiei

Inainte de a aborda problema, este important ca persoana care a solicitat schimbul sa reafirme importanta acestei relatii. Retineti ca, daca relatia dintre cei implicati nu ar fi importanta, nu ar fi nevoie de un schimb. Acest schimb este o modalitate de a onora si valorifica acea relatie.

In acest pas, persoana care a solicitat schimbul recunoaste ca exista ceva ce ar dori sa clarifice pentru a restabili comunicarea deschisa in aceasta relatie importanta. Acea persoana ar trebui sa spuna:

• „A aparut ceva pe care as dori sa va lamuresc. As dori sa stabilesc o comunicare deschisa, deoarece relatia noastra este importanta pentru mine. Va multumim ca sunteti aici pentru acest schimb.” 

Pasul 2: Impartasiti faptele

Dupa cum am mentionat anterior, in conducerea constienta numim adevaruri obiective fapte . Faptele sunt adevaruri obiective si toti cei implicati ar trebui sa fie de acord cu asta.

In acest moment, Joanna ne-a explicat modelul de schimb cu un exemplu:

• „Adevarul este ca am fost amandoi la o intalnire de echipa saptamana trecuta, unde mi-am prezentat ideile pentru un nou proiect. Ai raspuns la acele idei cu monosilabe.” 

Pasul 3: Impartaseste-ti interpretarile

Cealalta parte a faptelor sunt interpretarile , adica sensul personal pe care il acordam faptelor. Interpretarile sunt intotdeauna personale si, in conducerea constienta, spunem ca sunt subiective . Acest lucru nu inseamna ca interpretarile nu sunt importante, deoarece acestea sunt modul in care interactionam cu lumea si pot fi adesea incredibil de benefice. De exemplu, cand vezi un prieten grozav zambindu-te, interpretarea pe care o faci este ca el este fericit sa te vada. Interpretarile includ modul in care intelegem limbajul corpului si comunicarea non-verbala.

Dar in timpul unui schimb, este important sa impartasiti interpretarile dvs. pentru a va arata perspectiva asupra faptelor obiective. In timpul conversatiei noastre, Joanna ne-a explicat:

• „Interpretarea mea a evenimentelor a fost ca ai raspuns cu monosilabe pentru ca ai crezut ca ideile mele nu sunt bune.” 

Pasul 4: Impartaseste-ti sentimentele

Faptele si interpretarile influenteaza modul in care te simti cu privire la o anumita situatie. Cand va impartasiti sentimentele, impartasiti efectul pe care evenimentele si interpretarile l-au avut asupra voastra.

In timpul conversatiei noastre, Joanna a spus:

• „Ma simt trist pentru ca pareai mai putin implicat in prezentarea mea. De asemenea, ma tem ca proiectul meu nu va fi aprobat pentru ca stiu cat de influent esti in echipa noastra.”

Pasul 5: Distribuiti ceea ce doriti

In timpul pasului cinci, aveti ocazia sa impartasiti ceea ce doriti sa stie cealalta persoana. Asta nu inseamna sa-i spui celeilalte persoane ce vrei sa faca; mai degraba, este o oportunitate de a prelua controlul si de a impartasi ceea ce vrei ca cealalta persoana sa stie despre tine.

In timpul conversatiei noastre, Joanna a spus:

• „Vreau sa stii ca pretuiesc opinia ta.” 

Pasul 6: Explicati cum a aparut conflictul

Pasul sase este probabil cea mai importanta parte a acestui model. Aici ai ocazia sa-ti asumi responsabilitatea pentru conflictul si ceea ce s-a intamplat intre tine si cealalta persoana. Ganditi-va la pasul sase ca o oportunitate de a impartasi cum a aparut aceasta problema. 

In timpul conversatiei noastre, Joanna a spus:

• „Unul dintre modurile in care am contribuit la acest conflict a fost sa nu impartasesc prezentarea pentru ca tu sa o citesti in avans.”

Pasul 7: Explicati proiectia dvs. (optional)

Acest pas nu este intotdeauna necesar, dar in unele cazuri, poate fi util sa vorbesti despre proiectia ta, adica partea din tine pe care o proiectezi asupra celeilalte persoane. Explicand proiectia ta, poti arata cum interpretarile pe care le-ai facut sunt mai mult legate de experienta ta de viata personala decat de orice altceva ar putea face cealalta persoana.

In timp ce ne explica modelul de schimb, Joanna a spus:

• „Partea din mine pe care o proiectez asupra ta si pentru care am o aversiune este sa judec rapid ideile altora.”

Urmatorul pas: scenariul pentru ascultator

Dupa ce vorbitorul termina de explicat cum a aparut conflictul si de a impartasi faptele, interpretarile si dorintele sale, ascultatorul are ocazia sa participe si sa continue conversatia.

In acest model, persoana trebuie sa asculte pentru a intelege. Ascultarea pentru a intelege, numita si ascultare reflexiva, este o tehnica de ascultare activa. In loc sa asculte pur si simplu pentru a raspunde, in timpul ascultarii reflexive, ascultatorul trebuie sa repete informatiile pe care le-a auzit pentru a confirma ca a inteles corect, astfel incat sa poata continua sa avanseze impreuna.

Pasul 8: Parafrazati ceea ce auziti

In acest pas, treaba ascultatorului este sa repete ceea ce aude, fara a modifica sau adapta ceea ce a spus cealalta persoana. Exista trei pasi pentru a parafraza:

1. „Daca am inteles bine, ceea ce spui este…” 

Aceasta este ocazia ascultatorului de a repeta ceea ce aude, cat mai aproape posibil. In timpul conversatiei noastre cu Joanna, am spus:

• „Ceea ce te-am auzit spunand este ca in timpul prezentarii tale de saptamana trecuta am raspuns cu monosilabe. Interpretarea pe care ai facut-o a fost ca nu m-a interesat prezentarea ta, ceea ce te-a facut sa te simti trist si putin speriat pentru ca pretuiesti parerea mea si esti ingrijorat ca ideea ta de proiect nu va fi aprobata daca nu-mi place. Ati contribuit la aceasta situatie prin faptul ca nu mi-ati impartasit documentul inainte de prezentare, iar interpretarea dvs. s-ar putea sa fi fost influentata de partea dvs. care este rapida sa judece ideile altora.” 

2. „Am inteles bine?”

Dupa impartasire, ascultatorul ar trebui sa intrebe daca a inteles corect. Daca nu, Joanna are ocazia sa-si repete o parte din discurs pentru a clarifica ceea ce nu a fost inteles.

3. „Mai ai vrea sa impartasesti ceva?”

In cele din urma, ascultatorul ar trebui sa intrebe daca exista ceva altceva pe care cealalta persoana ar dori sa impartaseasca. Punand aceasta intrebare, ascultatorul manifesta o comunicare deschisa si interes pentru a afla tot ce poate despre sentimentele si situatia celeilalte persoane. 

Dupa cum ne-a spus Joanna, aproape intotdeauna ramane ceva de spus. Uneori nu spunem exact ceea ce simtim. Alteori, modelul de schimb poate dezvalui si alte detalii. De exemplu, dupa ce am intrebat: „Mai ai vrea sa impartasesti ceva?” Joanna ne-a spus:

• „Da, am contribuit si la aceasta situatie prin faptul ca nu am impartasit in prealabil agenda intalnirii cu echipa.”

Daca persoana impartaseste informatii suplimentare, este important sa le repetati si sa intrebati din nou daca ati inteles corect si daca mai doreste sa impartaseasca ceva. Repetati acesti pasi pana cand nu mai ramane nimic de spus.

Pasul 9: Confirmati ca cealalta persoana a spus totul

Ultimul pas este sa confirmi ca cealalta persoana a spus tot ce trebuia sa spuna. Dupa ce acea persoana a impartasit toate informatiile suplimentare si ati repetat tot ce ati auzit, puteti intreba: „Ai spus tot ce este important pentru tine?”

Daca cealalta persoana spune nu, intreaba-l din nou: „Mai ai vrea sa impartasesti ceva?” si repeta acest pas pana cand isi exprima toate sentimentele.

Pasul 10: Coordonati care vor fi urmatorii pasi

Uneori schimbul poate duce la implementarea unor actiuni concrete. Asigurati-va ca sunteti amandoi de acord si intelegeti clar care sunt urmatorii pasi pentru a evita conflictele viitoare.

De exemplu, dupa conversatia noastra cu Joana, o actiune concreta ar fi sa citim propunerea Joannei si sa ii trimitem comentarii detaliate prin e-mail in termen de 2 zile lucratoare.

Pasul 11: Va multumim pentru aceasta instanta de schimb

Ultimul pas pe care il poti face ca ascultator este sa-i multumesti celuilalt pentru ca a venit la tine si sa lucrezi pentru a rezolva problema impreuna. Modelul de schimb necesita un angajament din partea ambelor parti implicate, iar persoana care a initiat acest proces a venit dispusa sa renunte la nevoia de a avea dreptate si sa lucreze pentru a gasi impreuna o solutie. 

Pasul 12: Rezolvati orice probleme pe care le poate avea ascultatorul

Daca ascultatorul are o problema, puteti, de asemenea, sa inversati rolurile si sa implementati din nou modelul de partajare. Cu toate acestea, va recomandam sa asteptati cel putin o ora inainte de a o face din nou. Luarea unei pauze inainte de a aborda noua problema ii poate ajuta pe cei implicati sa proceseze mai bine schimbul pe care tocmai l-au avut. De asemenea, ii poate ajuta sa abordeze cu mai multa atentie orice conversatie viitoare.

Rezolvarea conflictelor la locul de munca nu este usoara

Chiar si cu un proces grozav precum modelul de schimb, va dura timp sa va dezvoltati abilitatile de rezolvare a conflictelor. Pe langa dezvoltarea acestor abilitati, asigurati-va ca practicati o comunicare eficienta la locul de munca. Incurajeaza-ti echipa sa ofere si sa primeasca in mod deschis critici constructive si sa sprijine intotdeauna colaborarea echipei. De-a lungul timpului, aceste practici nu numai ca va vor facilita rezolvarea conflictelor, dar pot si preveni aparitia conflictelor in viitor.